自如:最好的服务来自于职业认同感

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深夜两点半的北京天通苑,夜色如水,寒气逼人。这段路那末 路灯,星星似乎也机会睡去,除了偶尔经过的车辆外,一切声音还在酝酿中,那末 听来急切的脚步声和呼吸声格外清晰。  麻春心急如焚,一位租客家中

       深夜两点半的北京天通苑,夜色如水,寒气逼人。这段路那末 路灯,星星似乎也机会睡去,除了偶尔经过的车辆外,一切声音还在酝酿中,那末 听来急切的脚步声和呼吸声格外清晰。

  麻春心急如焚,一位租客家中漏水,正需要他的帮助。

  一年来,为了能让租客随时找到他,麻春的手机从未关机,随身携带充电宝已是常态,即便在深夜,他要是会把手机调成静音情況。麻春很清楚,机会就有非常着急的事情,租客们很少会在深夜打扰管家。

  2019年,麻春机会接到过17个深夜电话,有的租客在哭,有的租客在闹,甚至有的租客在骂,无论是哪种情況,他后来仔细倾听并安抚。时不时 有同事问麻春,你的耐心为哪些那末 好?面对有另另5个 多的租客还能报之以体贴?

  麻春回复说,深夜来电的租客,无论是要怎样的情況,就有另另5个 共通点,那要是都处于困难之中。“机会都都后来 时刻记住四种 点,就会理解一群人的言语和行为,哪些人要是要我帮助。”

  每当说话时,麻春后来习惯性地拿手指抚摸手机壳,那上方写着“解忧杂货店”5个字。麻春说,他很喜欢东野圭吾的作品,尤其是《解忧杂货店》。他希望买车人的手机会成为“解忧杂货店”,为他人处置烦恼使他感到愉悦。

  这位家中漏水的租客要是他“杂货店”里的第17位深夜客户。一位有另另5个 多毕业、独身北漂的姑娘,也许是工作压力比较大,一次漏水让她感到很无助,举目无亲无友,只好求有利于管家。好在住得不远,即便打那末 车也还需要跑过去,三十分钟后,郑广安总出 在租客邻居家,从三点到五点,姑娘的哪些的问题图片处置后,他才晃着身子,又回到邻居家。

  有另另5个 半小时后,麻春起床,现在后来后来开始处置新一天的需求。

  “从服务中找到快乐”

  麻春的师傅——天通苑大区的业务总监杜茜茜非常欣赏他。每次提起麻春,他的第语句就有“四种 年轻人太拼了。”但麻春着实买车人并没在“拼”,他要是想做好“服务”这件事,但会 与同事郑广安相比,买车人也没哪些不得劲的。

  “郑广安是个不得劲可爱的人。”这是麻春对他的评价。2019年年初,一位租客要返乡创业,不再回京发展。机会离京匆忙,有非常多行李和家具无法带走,只好丢弃。“我来帮你处置”,郑广安说。

  第多日一早,郑广安与这位租客开着视频,一件件拣选还能用的物品,帮助租客邮寄回去。对于偏离 不方便邮寄、租客决定丢弃的家具,郑广安“偷偷”留了下来——在闲鱼上卖掉后,又把钱如数打给了租客。“很可爱吧?有另另5个 多的租客那末 再成为‘回头客’的机会,但他就像处置买车人的事儿一样,或许处置买车人的事儿他都没那末 上心。”杜茜茜调侃道。

  在自如,像麻春和郑广安有另另5个 多的管家太少。杜茜茜表示,管家队伍最重要的考核标准是“价值观”。“机会要用有另另5个 字来概括四种 ‘价值观’,那要是‘服务’,机会要用5个字,那要是‘用心服务’,自如的服务者会在服务中感受到快乐。”

自如管家为租客介绍租住产品

  据了解,自如专门处于有另另5个 品质部门,负责对业主、客户满意度进行调查。“四种 调查有另另5个 多不用告诉任何人,即便是战区负责人要是能提前得知,那末 NPS值在50%以上才算合格。”

  所谓NPS是指净推荐值,是四种 国际通用的口碑评价指数,用推荐者占比减去贬损者占比即可得到企业的NPS值。目前,自如的业主端和租客端的综合净推荐值已达50.55%。这表示自如的用户忠诚度非常之高,通过一组对比或许都都后来 说明四种 数字的意义——2018年,宝马公司的NPS为45.2%,星巴克的NPS为21.7%。调查显示,大偏离 公司的NPS值还是在5%-10%之间徘徊。

  不止管家,自如体系内的许多服务条线就有NPS的考核,包括保洁、搬家、维修乃至客服等。

  对于租客而言,客服是处置租住哪些的问题图片的另一大土办法 。过去一年里,自如客服与自如客的交互次数高达700万次。同样是在四种 年,自如客服的NPS值从18%提升至63%,还需要用一日千里来形容。

  不过一年时间,自如客服究竟做了哪些?

  “这!要是自如客服”

  过去一年里,自如客服最重要的动作之一是打造“一站式客服”。

  有另另5个 多,客服要是处置哪些的问题图片的“接口”,在接到用户需求有另另5个 多,但会 将需求对接至相关部门即可。而在今年,自如客服要在客服体系内闭环处置客户哪些的问题图片,即便那末 在自身体系内处置,也要时不时 跟进过程直至租客满意,客服订单才算现在后来后来开始。

  这对客服人员的专业能力有极大要求。一群人不再仅仅是“桥梁”,四种 也是处置哪些的问题图片的“专家”。据自如客诉管理中心总监袁敏介绍,自如将客服团队分成9大技能组,分别对应维修、保洁、营销、信用、安全等各个版块。

  这让自如客服处置哪些的问题图片的能力和高度得到巨大提升,于是有了飞跃般的NPS增长。

  过去一年里,自如客服的微博粉丝也从缺陷一万提升至近十万。四种 方面代表着租客对自如客服的认可,买车人面,也与自如客服的“调性”相关。

  自如客服和投诉管理中心总监袁敏被同事们亲切地称为“袁长(园长)”,袁长每天提前一小时到达公司,现在后来后来开始新一天的“学习”。她学习的内容很广泛,有时是某类专业书籍,有时是许多新鲜的流行词——她想让自如客服走进年轻人心里。

  采访过程中,从“我不用说你着实,我想我着实”到“真香警告”,从“xswl(笑死我了)”到“瑞思拜(respect)”,袁长对各类流行词“如数家珍”。

  在自如客服团队里,袁长设立了有另另5个 “后来他说奖”,对于哪些年轻态、非常有趣的客户沟通话术,她会亲自为创作者“颁奖”。如今的成果是,对于某一具体的租住哪些的问题图片,自如客服的回答机会有多种有趣的版本,比如“婚姻交织版”“微笑应答版”“要是优秀版”“还挺押韵版”……好语句术会被收录到团队的《这!要是话术》中。

  据介绍,自如客服团队的平均年龄不过25岁,学历均在本科以上,有另另5个 多的配置保证了一群人更懂年轻人、更具学习能力和创造能力。

  2019年,自如对外发布“心服务”承诺,所谓“心”,指的是同理心、责任心、自信心,客服当然也是那末 。从租客侧来感知,“体贴”和“负责”是关键词。

  机会租客邻居家总出 漏水情況,自如客服会提前打来咨询电话,询问算是 需要提前安置住宿。机会租客家中的智能锁快要没电,客服也会短信提醒电池更换,机会租客无暇更换,在电池没电后找到客服,甚至还需要领到5到10元的“小激励”,以敦促下次及时更换……

  什么都人对客服的认知是:每天的工作很枯燥,时不时 在不停地接电话、回消息。在袁长看来,自如的客服团队完就有另一情況。“一群人团队有50多人,每天贴近最潮流的内容,思考最有趣的表达,最重要的是,当你彻底处置租客的某个哪些的问题图片时,那种成就感真的很强,一群人在帮助年轻人‘向上生活’。”

  袁长笑了笑,随即又补充道:“四种 高度来说,一群人就像是修复bug的魔法师,为了看见客户满意的微笑而持续努力。这!要是自如客服。”众人大笑。

  据了解,自如的服务团队机会突破500人,除管家、客服、保洁、搬家、维修外,另有空气检测和配置团队。在不久前的一次演讲中,其CEO熊林说道:“什么都人问自如今天是一家公寓公司吗?一群人肯定是,但肯定就有的是。”

  “那自如是哪些?”现场一群人问。

  “从后来有另另5个 多现在后来后来开始,一群人就把买车人定位成为城市更多人提供可靠服务的一家公司,这是自如的使命。”熊林说。

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